AI для бизнеса может оказаться дороже живых операторов: Gartner прогнозирует рост затрат на автоматизацию клиентской поддержки
Исследование Gartner разрушает миф о дешевизне AI-автоматизации. К концу десятилетия стоимость обработки одного клиентского обращения с помощью генеративного искусственного интеллекта превысит 3 доллара. Это дороже работы многих офшорных операторов в сегменте B2C.
Прогноз Gartner: три фактора роста затрат на AI-решения
Аналитики выделили ключевые причины удорожания AI для бизнеса:
- Рост расходов на дата-центры - инфраструктура требует постоянных инвестиций
- Смена бизнес-модели AI-вендоров - переход от субсидируемого роста к ориентации на прибыль
- Усложнение сценариев использования - требуется больше токенов и дорогих специалистов
«Руководители служб поддержки стремятся использовать ИИ для снижения затрат, но окупаемость этих инвестиций далеко не гарантирована», - отмечает Патрик Куинлан, старший аналитик Gartner в практике Customer Service & Support.
Что это означает для владельцев интернет-магазинов
Полная автоматизация клиентской поддержки окажется слишком дорогой для большинства компаний. Владельцам e-commerce платформ придется пересмотреть стратегию внедрения AI.
Вместо прямой экономии лидеры рынка будут использовать AI для повышения вовлеченности клиентов и создания конкурентного преимущества.
| Модель поддержки | Стоимость за обращение | Применимость |
|---|---|---|
| AI-автоматизация | $3+ | Сложные запросы, персонализация |
| Офшорные операторы | $2-2.5 | Стандартные запросы B2C |
| Гибридная модель | $1.5-2 | Оптимальное сочетание |
Регуляторные изменения увеличат нагрузку на живых операторов
Прогноз на ближайшие годы: рост обращений с участием человека на 30%. Регуляторное давление, направленное на обеспечение права клиента общаться с живым оператором, кардинально изменит подходы к омниканальным платформам обслуживания.
Ключевые последствия для e-commerce:
- Клиенты будут чаще отказываться от общения с AI-ассистентами
- Компаниям придется сохранять или увеличивать штат операторов
- Недостаток персонала приведет к ухудшению клиентского опыта
- Возрастут требования к квалификации сотрудников контакт-центров
«Организациям придется сохранять или даже заново нанимать сотрудников контакт-центров - возможно, в большем количестве или за более высокую зарплату», - предупреждает Куинлан.
Новая стратегия: от экономии к конкурентному преимуществу
К концу десятилетия 10% компаний Fortune 500 удвоят расходы на клиентскую поддержку. Ведущие компании кардинально изменят подход к использованию AI. Вместо сокращения затрат они будут инвестировать в гиперперсонализированный и проактивный сервис.
Практические рекомендации для интернет-магазинов:
- Фокус на клиентском опыте - используйте AI для улучшения взаимодействия, а не только для экономии
- Инвестиции в данные и персонал - качественная AI-платформа требует профессиональной настройки
- Измерение правильных метрик - отслеживайте пожизненную ценность клиента, повторные покупки и лояльность бренду
- Поэтапное внедрение - начинайте с простых задач, постепенно усложняя сценарии
Как правильно внедрить AI в e-commerce: экспертные советы
Эксперты FITTIN, лидера рейтинга Рунета в области разработки мобильных приложений, рекомендуют начинать с точечного внедрения AI-решений:
- AI-поиск товаров для улучшения навигации в каталоге
- Автоматизация простых запросов при сохранении возможности перевода на оператора
- Персонализация рекомендаций на основе истории покупок
- Анализ тональности отзывов для быстрого реагирования на проблемы
«По мере того как проактивный и персонализированный сервис станет ожиданием клиентов, компании-ранние последователи получат устойчивое конкурентное преимущество», - отмечает Патрик Куинлан.
Выводы: баланс между автоматизацией и человеческим фактором
Прогноз Gartner показывает: AI для бизнеса не станет универсальным решением для сокращения затрат. Успешные компании будут использовать искусственный интеллект как инструмент создания конкурентного преимущества через улучшение клиентского опыта.
Чек-лист для владельцев интернет-магазинов:
- ☑️ Определите цели внедрения AI: экономия или улучшение сервиса
- ☑️ Рассчитайте реальную стоимость владения AI-решением
- ☑️ Сохраните возможность общения с живыми операторами
- ☑️ Инвестируйте в обучение персонала работе с AI-инструментами
- ☑️ Измеряйте влияние на лояльность клиентов, а не только на затраты
- ☑️ Подготовьтесь к регуляторным изменениям в сфере клиентского сервиса
Будущее клиентской поддержки - в разумном сочетании AI-автоматизации и человеческого участия. Компании, которые найдут этот баланс первыми, получат решающее преимущество на рынке.