UX-исследования: методы, этапы и что они дают бизнесу

Решения об интерфейсе принимают в любой компании: где-то опираются на данные о поведении покупателей, где-то — на опыт и вкус команды. Разница не в наличии дизайнера, а в том, откуда берётся ответ на вопрос «почему люди не доходят до оплаты». Дальше — какие методы на какие вопросы отвечают, сколько человек нужно позвать, из каких шагов состоит цикл исследования, сколько это стоит и по каким числам видно результат.

8 сентября 2026 Бизнес 16 мин чтения

---

Что такое UX-исследования простыми словами

UX-исследование — это способ получить ответ о поведении пользователей из наблюдения за ними, а не из обсуждения в переговорной. UX (user experience, пользовательский опыт) — весь путь человека к цели: найти товар, понять условия доставки, оплатить, забрать заказ. Исследование берёт один участок этого пути и выясняет, что там происходит и почему. Деловой перевод: оно отвечает на вопрос «почему люди не доходят до оплаты», а не «нравится ли нам новый экран».

Важно понимать разницу между тремя источниками знаний о продукте — их часто зовут одним словом «аналитика», хотя отвечают они на разное.

• Веб- и продуктовая аналитика показывает, где и сколько: на каком шаге уходит половина людей, сколько времени они проводят в каталоге. Цифры точные, объяснения в них нет. Что и чем измеряют — в материале про аналитику мобильного приложения.
• Экспертный разбор интерфейса — специалист сам проходит сценарии и отмечает места, где человек может потеряться. Опорой служат правила платформ — Human Interface Guidelines у Apple и рекомендации по дизайну у Android. Это быстро и не требует участников, но остаётся мнением эксперта. Так устроен аудит UX/UI.
• UX-исследование добывает данные от самих пользователей: наблюдение, интервью, тестирование сценариев, опрос. Отвечает на вопрос почему и находит причины, которых нет ни в отчёте аналитики, ни в списке замечаний эксперта.

Ещё одно отличие: исследование — не опрос «нравится или не нравится». Мнение о продукте и поведение в нём расходятся регулярно: покупатель говорит, что фильтры удобные, и тут же не находит нужный размер. Поэтому смотрят на действия и просят выполнить задачу, а не оценить экран. И начинается работа не с метода, а с решения: если по её итогам никто ничего не поменяет, проводить её незачем.

Методы UX-исследований: что каждый метод отвечает

Методов много, но выбирают их по формулировке вопроса. Ниже — те, что закрывают почти все задачи интернет-магазина. В колонке «участники» — порядок, из которого мы исходим при планировании.

Про размер выборки спрашивают почти всегда. Качественные методы не измеряют доли — они находят проблемы, и по нашему опыту на 5–8 участниках сегмента находки начинают повторяться: шестой спотыкается там же, где второй и четвёртый. Если сегментов два-три, выборка умножается на их число, а не растёт внутри одного. Количественные методы наоборот: их задача — измерить, поэтому нужны сотни ответов.

Качественные и количественные методы: чем отличаются и как сочетаются

Методы делятся на две группы. Разница не в сложности и не в цене, а в вопросе, на который они способны ответить.

На практике их соединяют в связку; порядок зависит от того, с чего начали.

• От чисел к причинам. Аналитика показала, что на шаге доставки уходит заметная доля покупателей. Дальше 6–8 сессий объясняют, что там происходит: срок доставки виден только после ввода адреса, а адрес просят раньше, чем человек готов его дать.
• От причин к числам. Интервью выявили три барьера. Опрос на базе клиентов показывает, какой из них встречается у большинства, — и он идёт первым в дорожную карту.
• Проверка изменения. После правки эффект подтверждает не мнение команды, а сравнительный эксперимент на трафике. Как он устроен, разобрано в статье что такое A/B-тестирование, а услуга целиком — A/B-тестирование приложений и сайтов.

Про форматы с исследователем и без. Когда он присутствует, то задаёт уточняющие вопросы и видит замешательство — это ценно на сложных сценариях вроде заказа на юридическое лицо. Без него участник ведёт себя естественнее, а выборку можно собрать больше. Первый формат берут для нового и непонятного, второй — для знакомых сценариев.

Исследование, аналитика, экспертный разбор и эксперимент: что выбрать под задачу

Прежде чем заказывать исследование, стоит убедиться, что вопрос нельзя закрыть дешевле. Четыре подхода решают разные задачи и не заменяют друг друга.

Порядок для магазина, который до этого ничего не проверял: аналитика и обращения покупателей (они уже есть) → экспертный разбор, чтобы снять очевидное → исследование с людьми на том участке, который остался непонятным → эксперимент на трафике, чтобы подтвердить эффект правки. Так до дорогого метода доходит один-два вопроса, а не весь список.

Когда бизнесу нужны UX-исследования

Теперь, когда понятно, что умеет каждый метод, — о поводах. Шесть ситуаций, где исследование окупается чаще всего.

1. Трафик есть, заказов нет. Аналитика показывает шаг, где уходит половина людей, но причина по цифрам не читается. Разбор шагов воронки — в материале про конверсию корзины интернет-магазина.
2. Впереди переработка интерфейса. Редизайн без исследования переносит старые проблемы в новую графику: оформление меняется, а путь покупателя остаётся тем же. Исследование даёт основу для задания на редизайн приложения и сайта, а не переделку вслепую.
3. Планируется крупная новая функция. Подписка, кабинет для юридических лиц, лояльность, примерка — каждая стоит десятков рабочих дней, и проверить спрос до разработки дешевле. То же касается запуска MVP мобильного приложения (minimum viable product — первая версия с минимально достаточным набором функций).
4. Команда спорит, а решать нужно. Дизайнер, маркетолог и коммерческий директор видят продукт по-разному, и без данных выигрывает тот, кто выше по должности. Записи пяти сессий заканчивают спор быстрее совещания.
5. Выход в новый сегмент или регион. Оптовые покупатели, другая возрастная группа, другая страна — привычки там свои. Как это влияет на структуру предложения, показывает поведенческая сегментация.
6. Продукт достался «по наследству». После смены подрядчика интерфейс превращается в набор разных решений. Что поправить первым, показывает связка исследования и комплексного аудита интернет-магазина.

Честно и об обратном. Исследование не нужно в трёх случаях: проблема уже названа покупателями и чинится за день; решение всё равно принято; в команде нет ресурса внедрить находки — тогда отчёт ляжет в папку. Полезнее начать с малого — разобрать обращения в поддержку и отзывы в магазинах приложений, о чём мы писали в материале на что жалуются покупатели в отзывах.

Этапы UX-исследования: шесть шагов от вопроса до решений

Цикл одинаков у любой команды и не зависит от метода — меняется только полевая часть. Сроки ниже — для одного вопроса и одного-двух сегментов.

Шаг 1. Вопрос и решение, которое от него зависит (1–2 рабочих дня)

Работа начинается не с участников, а с формулировки. «Как улучшить приложение» не исследуется: под такой вопрос нельзя подобрать метод. Исследуемый звучит иначе: «почему покупатели, дошедшие до выбора доставки, не оформляют заказ». Рядом фиксируется решение, которое зависит от ответа: менять ли порядок шагов в оформлении.

Результат: одностраничное описание — вопрос, гипотезы, решение под ответ, критерий завершения.

Типичная ошибка: восемь вопросов сразу. Один цикл закрывает один-два; остальные растягивают сроки и размывают выводы.

Шаг 2. Выбор метода и выборки (1 рабочий день)

Метод выбирается по таблице выше: «почему» — качественные, «сколько» — количественные. Здесь же определяются сегменты и признаки участников, чтобы ответ был про ваших покупателей: «покупал за последние три месяца, пользуется приложением, нужная возрастная группа».

Результат: план исследования — метод, число участников по сегментам, площадка и роли.

Типичная ошибка: звать случайных людей — участник не из вашего сегмента даёт правдоподобные, но чужие ответы.

Шаг 3. Набор участников (3–5 рабочих дней)

Самый недооценённый шаг. Массовую аудиторию собирают по своей базе, узкую — через профессиональные площадки и личные контакты. Участникам полагается вознаграждение: без него доходимость падает и приходит другой тип людей. Закладывайте запас — часть согласившихся не приходит.

Результат: расписание сессий с подтверждёнными участниками и резервом.

Типичная ошибка: звать сотрудников и знакомых — они знают продукт и проходят там, где посторонний остановится.

Шаг 4. Сценарий и полевая часть (3–5 рабочих дней)

Участнику дают задачу, а не экран: «купите куртку на осень, размер ваш, доставка домой». Дальше он действует сам, а исследователь наблюдает и уточняет, не подсказывая. В количественных методах вместо сессий идёт сбор ответов или нажатий. Всё записывается — записи потом заменят десять страниц пересказа.

Результат: записи сессий и заметки по каждому участнику, привязанные к шагам сценария.

Типичная ошибка: подсказывать. «А попробуйте вон ту кнопку сверху» уничтожает главную находку — кнопку не заметили.

Шаг 5. Анализ и приоритизация находок (2–4 рабочих дня)

Наблюдения сводятся в список проблем: сколько участников столкнулось, на каком шаге, чем это грозит бизнесу. Дальше их упорядочивают по двум осям — влияние на деньги и стоимость исправления. Наверх попадает дешёвое в починке и задевающее многих.

Результат: перечень находок с приоритетами, каждая привязана к экрану, шагу и предполагаемому решению.

Типичная ошибка: смешивать наблюдение и трактовку. «Трое из шести не нашли фильтр по размеру» — наблюдение, «фильтры непонятные» — трактовка. В отчёте они стоят раздельно, иначе выводы нечем проверить.

Шаг 6. Отчёт, решения и проверка изменений (2–3 рабочих дня)

Отчёт — не пересказ сессий, а инструмент планирования: карта путей покупателя, проблемы с приоритетами, разбор на экранах продукта и план, что исправлять первым. Дальше находки становятся задачами. Крупные изменения полезно сначала описать на схемах экранов — зачем, разобрано в материале вайрфреймы: фундамент или лишний этап. Повторяющиеся элементы уходят в общую библиотеку — про неё есть отдельный разбор UI-кита и дизайн-системы. Отдельная группа находок обычно касается доступности: размер элементов, контраст, работа с экранным диктором. Что из этого поддерживается на уровне инструментов разработки, описано в документации Flutter по доступности.

Результат: отчёт, презентация с проблемными экранами и согласованный план работ.

Типичная ошибка: закончить на отчёте. Работа завершена не когда сдан документ, а когда изменения вышли в продукт и по метрике видно результат.

Суммарно цикл занимает 12–20 рабочих дней, в календаре — короче: набор участников идёт одновременно с подготовкой сценария, а первые находки видны уже после третьей сессии и их можно отдавать команде, не дожидаясь отчёта. Порядок работ на стороне подрядчика описан в услуге аудита UX/UI, а полный цикл проектирования интерфейса — в материале про разработку UX/UI-дизайна приложения.

Что UX-исследования дают бизнесу

Исследование само по себе не приносит денег — их приносят решения, которые после него меняются. Поэтому пользу удобнее считать списком решений и метрик, по которым виден сдвиг.

Экономика правок: почему дешевле проверять на схеме

Изменить схему экрана стоит нескольких часов дизайнера. Та же правка после выхода в магазины приложений — это доработка, повторное тестирование, новая публикация и проверка магазина между ними. Поэтому исследование чаще окупается не ростом конверсии, а не сделанной работой: одна отменённая функция закрывает бюджет всего цикла.

По каким числам видно результат

Метрики, по которым смотрят результат: конверсия шага, доля выполненных задач и время до целевого действия, обращения в поддержку по теме интерфейса, отмены и возвраты, повторные заказы, оценка и отзывы в RuStore и других магазинах приложений. Полный набор показателей для продуктовой команды собран в материале 15 метрик разработки.

Оговорка: между исследованием и ростом выручки всегда стоят реализация и внешние условия — сезон, ассортимент, цены, реклама. По нашему опыту оно помогает раньше заметить причину и не потратить деньги впустую, но само по себе роста показателей не обеспечивает. Убедиться, что помогла именно правка, позволяет сравнительный эксперимент на трафике; сколько он стоит, разобрано в материале сколько стоит A/B-тестирование.

Сколько стоит UX-исследование и от чего зависит цена

Стоимость складывается из времени специалистов, вознаграждения участникам и площадок для записи сессий. Начинать почти всегда выгоднее с короткого формата.

Семь факторов, которые двигают смету:

1. Число вопросов. Один вопрос — один цикл; два несвязанных почти всегда означают два набора участников.
2. Число сегментов. Новый покупатель, постоянный и оптовый — это три набора сессий, а не один.
3. Сложность набора участников. Покупателей одежды находят за пару дней, закупщика стройкомпании — за пару недель, и вознаграждение там другого порядка.
4. Метод. Экспертный разбор дешевле формата с людьми: не нужны ни участники, ни вознаграждения.
5. Число платформ. Сайт, iOS и Android проходят отдельно, если сценарии на них различаются.
6. Готовность данных и доступов. Настроенная аналитика и выгрузка обращений экономят первый шаг.
7. Глубина отчёта. Список находок и полный пакет с картой путей и планом работ — разный объём.

Про модель оплаты. Короткий разбор интерфейса продаётся пакетом с фиксированной ценой. Глубокое исследование, эксперименты на трафике и переработка дизайн-системы считаются по Time & Materials — по отработанным часам, с оценкой до начала работ. Если дело доходит до продукта, работает другая модель, из трёх частей: единоразовая интеграция платформы под бренд (до 30 рабочих дней), ежемесячные лицензионные платежи с уже включёнными затратами на техподдержку команды FITTIN и отдельно — доработки по Time & Materials с прозрачной сметой. Состав пакетов и суммы — на странице тарифов, порядок бюджета на разработку — в калькуляторе стоимости. Сколько стоит сама работа над интерфейсом, разобрано в материалах стоимость дизайна приложения и сколько стоит редизайн сайта.

Как выбрать подрядчика на UX-исследование

Отличить исследование от красивой презентации помогают восемь вопросов на первом созвоне.

1. Спрашивают ли, какое решение зависит от результата. Кто начинает с этого вопроса, считает работу законченной по принятому решению, а не по сданному документу.
2. Как формируется выборка. Должны прозвучать сегменты, признаки участников и способ набора; «позовём 30 человек» без разбивки — тревожный знак.
3. Отдают ли исходные материалы. Записи сессий и расшифровки должны остаться у вас: если отдают только выводы, проверить их нечем.
4. Разделены ли наблюдение и трактовка. В примере отчёта «четверо из шести не нашли фильтр» и «фильтры неудобные» должны стоять в разных строках.
5. Есть ли приоритизация. Список из восьмидесяти замечаний без порядка исправления — работа, переложенная обратно на вас.
6. Что остаётся на руках. Карта путей покупателя, отчёт с картой проблем, презентация на ваших экранах, план первых работ.
7. Кто ведёт работу. По нашей оценке разбор полезнее, когда его ведут специалисты, которые сами проектируют продукты и понимают, во что обойдётся исправление.
8. Как оценивается объём. Оценка в часах до старта — норма; сумма без расшифровки состава — повод задать вопросы.

Настораживает: обещание конкретного роста конверсии до начала работ, отсутствие вознаграждения участникам, набор среди сотрудников подрядчика, отчёт без привязки находок к экранам. Похожие грабли — в материале про ошибки заказчика при разработке приложения. Если исследование — часть большого проекта, задание на разработку удобно готовить сразу после него: как это устроено, описано в услуге разработки технического задания.

Кейсы: как находки об аудитории меняли интерфейс

Проекты, где понимание аудитории определило состав экранов. Цифры — со страниц кейсов.

Ещё срез. В кейсе DAISYKNIT приложение переезжало с коробочного решения на собственную кодовую базу с сохранностью клиентской базы 100%: привычные сценарии проходятся дважды — на старых данных и на перенесённых, иначе человек теряет бонусы и уходит. В кейсе Finn Flare перезапуск на Flutter дал бюджет в 2,5 раза меньше и скорость в 1,5 раза выше, выпуск занял около 30 рабочих дней, а путь покупателя пришлось проверять в двух странах и валютах. Как ведёт себя онлайн-ритейл по сезонам и каналам, регулярно разбирает Data Insight, а мировую статистику по электронной торговле собирает Statista. Остальные проекты — в разделе кейсов.

Итог: UX-исследования на одной странице

Сводка, по которой можно выбрать метод под свой вопрос.

Команда — федеральная команда FITTIN с центром разработки в Воронеже: дизайнеры, аналитики, Flutter- и бэкенд-разработчики и QA-инженеры закреплены за проектом. Продукты для электронной торговли мы собираем на модульной Flutter-платформе: каталог, корзина, оплата, лояльность и интеграции с 1С и маркетплейсами берутся из готовых модулей, а уникальные сценарии дописываются кастомными доработками на исходном коде — находки исследования не упираются в ограничения готового шаблона.

Что делать дальше:

• Начать коротко — аудит UX/UI; посмотреть продукт целиком — комплексный аудит интернет-магазина или аудит мобильного приложения.
• Довести находки до интерфейса — разработка UX/UI-дизайна приложения и сайта и редизайн приложения и сайта; подтвердить эффект — A/B-тестирование.
• Усилить команду — аутстаффинг UX/UI-дизайнеров; зафиксировать требования до старта работ — разработка технического задания.
• Собрать мобильный канал — мобильные приложения для e-commerce и разбор модульной платформы; посчитать бюджет — калькулятор стоимости; описать задачу — контакты.

Часто задаваемые вопросы

Сколько человек нужно позвать, чтобы результату можно было верить?

Зависит от вопроса. Если ищете проблемы в сценарии — 5–8 участников на сегмент: по нашему опыту к шестому человеку находки начинают повторяться. Если нужно узнать, какой доли покупателей проблема касается, качественный формат не подойдёт: нужен опрос от 100 ответов, иначе доли будут случайными. Частая ошибка — взять 30 человек «на всякий случай» и получить дорогую работу, которая всё равно не отвечает на количественный вопрос.

Чем UX-исследование отличается от аудита UX/UI?

Источником данных. В аудите специалист сам проходит сценарии и отмечает, где интерфейс нарушает понятные правила: неочевидная навигация, слабая заметность главной кнопки, разнобой в элементах. Это быстро, не требует участников и дешевле. В исследовании данные дают пользователи: они выполняют задачи, а команда наблюдает, где те останавливаются. Аудит снимает очевидное, исследование объясняет неочевидное — поэтому их часто ставят подряд.

Можно ли обойтись аналитикой и записями сессий?

Иногда да. Если по воронке видно, что экран не открывается или шаг не работает, причина понятна и без участников — это задача разработки. Аналитика точно показывает, где и сколько людей уходит, и стоит заметно дешевле. Но объяснить, почему человек ушёл, она не может: в записи видно, что покупатель трижды вернулся к списку доставки, и не видно, что он искал срок, а тот появляется только после ввода адреса.

Сколько времени занимает исследование?

Полный цикл под один вопрос и один-два сегмента — 12–20 рабочих дней: постановка вопроса 1–2 дня, выбор метода 1 день, набор участников 3–5 дней, полевая часть 3–5 дней, анализ 2–4 дня, отчёт и план 2–3 дня. В календаре короче: набор идёт одновременно с подготовкой сценария, а первые находки видны после третьей сессии.

Где брать участников, если аудитория узкая — например, закупщики или врачи?

Тремя путями, и обычно их сочетают. Первый — собственная база: клиенты, которые уже покупали, откликаются лучше всего. Второй — профессиональные площадки и отраслевые сообщества. Третий — контакты отдела продаж: менеджер знает, кто готов уделить час. Для узких аудиторий закладывайте больше времени, заметно большее вознаграждение и запас участников: доходимость там ниже.

Нужны ли исследования, если приложение собирается из готовых модулей платформы?

Нужны, но объём меньше. Базовые сценарии каталога, корзины и оплаты уже проработаны внутри модулей платформы и не требуют проверки заново на каждом проекте. Исследовать имеет смысл то, что отличает конкретный магазин: правила лояльности, нестандартные способы получения заказа, ассортимент со своей логикой выбора, сценарии для юридических лиц. Эти места делаются кастомными доработками — там и дороже всего ошибиться.

Что делать, если результаты исследования противоречат мнению руководства?

Показывать записи, а не выводы. Пересказ находок легко оспорить, а три минуты видео, где покупатель не находит фильтр по размеру, обсуждать сложнее. Помогает и формат подачи: сначала наблюдение («четверо из шести не нашли»), потом трактовка, потом решение — видно, где данные, а где мнение. Если спор остаётся, его закрывает эксперимент на трафике: он про разницу в целевом действии между вариантами.

Как понять, что исследование окупилось?

Считать по решениям, а не по отчёту. Три источника отдачи: сдвиг метрики на шаге, который исправляли; сокращение обращений в поддержку по теме интерфейса; и несделанная работа — функция, от которой отказались, потому что спроса не нашлось. Последнее чаще всего и закрывает бюджет цикла. Оговорка: между исследованием и выручкой стоят реализация, сезон, ассортимент и реклама, поэтому напрямую привязывать рост продаж к отчёту некорректно.

Материал носит информационно-аналитический характер, отражает оценку команды FITTIN на дату публикации.